Svenskt Näringsliv: SaaS för att effektivisera medlemsblivande
Digitalisera din organisations upptagning av nya medlemmar med verktyget Nova. En snillrik kombination av automatisering, självservice och manuell handläggning skapad åt Svenskt Näringsliv.
Komplicerat & kul. Häng med!
Vad är Nova?
Verktyget Nova är en SaaS (Software as a Service) som Svenskt Näringsliv erbjuder sina medlemsorganisationer för att hantera dessas medlemsförfrågningar. Men varför behövs ens ett verktyg? Vad kan effektiviseras i handläggningen?
Först och främst: Medlemmen är existensberättigandet för varje organisation inom Svenskt Näringsliv. Varje år ansöker massor av företag om medlemskap i någon av deras organisationer — varav de flesta beviljas. Men arbetsgivarorganisationerna vill ha seriösa och ärliga företag som medlemmar, och de ska leva upp till de krav som ställs för att medlemskapet ska betyda något. Att gallra medlemmar, är en viktig men tidskrävande uppgift för alla de handläggare som dessutom ska erbjuda god service och svara på alla möjliga frågor i samband med medlemsupptag.
Exempel på frågor som behöver besvaras innan medlemskap beviljas:
- Är detta ett bluff-företag? Medlemskapets värde innebär i endel branscher beviset för att företaget existerar med ärligt uppsåt och utan penningtvätt. Bakgrundskollen med bokföring och kredithistorik blir i sådana branscher väldigt viktig.
- Vilket _slags_ medlemskap passar den ansökande bäst? Vissa medlemsorganisationer har många olika typer av medlemmar, där en mängd följdfrågor om verksamhetsinriktning placerar den ansökande i relevant underkategori, för att få rätt medlemsförmåner.
- Ansökan borde gå till någon annan… Det finns också många medlemmar som tror sig höra hemma i en organisation, men passar bättre i en annan.
- Vad kostar medlemskapet? Vad avgör hur stor den årliga medlemsavgiften ska bli?
- Påbörjad ansökan som inte färdigställs… när ska den arkiveras?
Bättre medlemsservice
En effektivare process innebär avlastade handläggare och därmed snabbare svar. Kort sagt: Bättre medlemsservice.
Mindre tid går åt till detektivarbete i trådade epost-meddelanden, felarkiverade pappersbrev, priofrågor runt avsomnade ärenden, ”mobilnumret gäller inte längre” och interna personberoenden. Energin kan istället läggas på rena supportärenden och specialproblem som är svåra att förutse och att förbättra ansökansprocessen.
Nova används i dagsläget av arbetsgivarorganisationer som företräder mer än 60% av medlemmarna i Svenskt Näringsliv:
- Almega utbildar
- Byggföretagen
- Innovationsföretagen
- Installatörsföretagen
- Kompetensföretagen
- Medieföretagen
- Svensk Handel
- Säkerhetsföretagen
- TEKO Sveriges Textil- och Modeföretag
- Techsverige
- Teknikföretagen
- Tjänsteförbunden
- Tjänsteföretagen
- Tågföretagen
- Visita
- Vårdföretagarna
Samuel Brynolf
UX-designer, Äventyret
Samuel Brynolf, UX-designer på Äventyret, fortsätter: Utmaningen med Nova handlade inte i sig om att automatisera en enskild process — utan processer. Medlemsorgansiationerna har olika behov utifrån bransch, vilket är helt naturligt. Så hur bygger vi bäst en process — för att bygga processer? Vilka moment är återkommande och hur ser lösningarna ut för att ta hand om de behov som är helt unika organisationer emellan?
För att få användbara svar behövde vi inte bara kartlägga själva processerna, utan bryta ned delmoment ytterligare och mappa dessa mot syfte och kronologisk ordning. På så sätt kan två historiskt olika sätt att lösa samma behov, enas om en och samma likvärdig lösning i ett system. (Verkligheten är dock komplex: Det var tidigt självklart att Nova behövde stöd för manuella funktioner, som konfigureras av en kunnig medlemshandläggare i systemet utan krav på Äventyrets inblandning och support.)
När dessa avgränsningar föll på plats, upplevde jag att projektet vände från att ”innovera” till att ”göra ut”. Tack till alla MAs som gav tid åt många många självklara frågor under arbetets gång!
Nova under huven
Teknik: Nova är en specialdesignad och custombyggd Vue.js-app som jobbar mot api:erna i standardaffärssystemet Microsoft Dynamics 365.
Henrik Malm
Tech Lead, Äventyret
Henrik Malm, Tech-lead i projektet, fortsätter: Både det mest utmanande och det roligaste med Nova är att de olika medlemsorganisationerna har olika behov, men de ska använda samma tjänst. Det har då varit viktigt att bygga Nova på med en i många avseenden konfigurerbar och flexibel design, det tydligaste exemplet på det är att medlemsorganisationerna behöver helt olika formulär för att samla in information kring de ansökande företagen. Detta löste vi genom att bygga en ”formulärsbyggare” där varje medlemsorganisation med drag and drop designar sina egna formulär.
Förutom att formulären ser helt olika ut kan även själva ansökningsprocessen se annorlunda ut för de olika medlemsorganisationerna.
Det är detta konfigurerbara som gjort att vi verkligen fått tänka till kring designval i koden och ofta fått användning av diverse designmönster. Kul — och svårt! / Henrik
Metodiker och arbetssätt
- TDD (Test driven development),
- BDD (Behaviour driven development),
- DDD (Domain driven design),
- CQRS
- Design patterns
- CI/DI (Continuous integration/Continuous delivery)
Teknikstack
- .Net
- Vue
- Sql server
- Docker
- Dapper
- Respawn
- MediatR
- xUnit
- FluentAssertions
- Azure
- Azure DevOps
Psst! Äventyret har också byggt ett certifieringsverktyg för Kompetensföretagen. Det är likt Nova men är mindre av en ”one-timer”: Certifikatet utvärderas i årliga cykler för att medlemmen ska behålla sin certifiering. Med det är en annan historia.
Så här prövas och välkomnas nya medlemmar, via Nova:
1. Lägg in antagningsprocessen i Nova admin
Vilka steg i processen automatiseras? Vad läggs ut på den ansökande (som självservice) och vad administreras manuellt? Organisationen bestämmer själv hur viktiga moment bäst tas om hand och designar ärendehanteringens steg i Nova.
Interna roller med behörigheter, språkversioner, designanpassningar etc skapas och anpassas via ett enkelt dra-och-släpp-gränssnitt. Klicka på bilderna för att se hur det fungerar:
2. Publicera externt
Nova installerats på en subdomän som passar bra, t. ex ansok.organisationsnamn.se.
Blivande medlemmar slussas till Nova i befintliga kanaler (Webbplats, säljarkontakter, nyhetsbrev etc).
3. Ansökningar kommer in
För att starta ett medlemskaps-ärende behöver den ansökande (ett företag) endast sitt organisationsnummer och en e-postadress.
Nova fyller automagiskt på med information från anslutna tredjeparts-tjänster såsom Bisnode och Svenskt Näringslivs egna register: Både för uppgiftskontroll och för att underlätta själva inmatningen som en självservice.
Notiser går ut till både handläggare i Nova och kontaktperson för företaget: Ny ansökan på gång!
4. Antagnings-pingpong
Av alla ansökningar som löpande startas upp sorterar Nova ut de ärenden som passerar kravet ”Redo att granskas”, åt handläggaren. Denna status betyder att uppgifterna som den ansökande lagt in validerar och har passerat grundläggande krav.
Handläggaren behöver alltså inte lägga energi på ärenden som inte är kompletta ansökningar. Men när ett ärende notifieras som ”Redo att granskas” i ärendelistningen — ja då är det dags att ställa ned kaffekoppen!
En handläggare kan behöva be om en komplettering. Fältet som ska korrigeras, låses upp av handläggaren och kommenteras. Den ansökande får notis och länk direkt till kompletteringen för att ändra. Om det behövs specialistkunskaper för att granska delar i en ansökan, delegeras detta enkelt i Nova inom organisationen — för att rätt kompetens och mandat för ett godkännande ska bli riktig.5. Firmatecknaren signerar
När granskaren på medlemsenheten är nöjd med hur ansökan ser ut, markeras den i Nova som ”redo att signeras”. Kontaktpersonen på ansökandesidan blir notifierad och delegerar via Nova signerandet till firmatecknaren (om det inte är en och samma person).
Signering sker allt som oftast digitalt, via den integrerade tjänsten [NAMN].
6. Välkommen!
Nova registrerar den nya medlemmen i Svenskt Näringslivs medlemsregister, med de uppgifter som samlats in under antagningen. I Nova arkiveras ärendet (inklusive all ärendehistorik). Nova skickar automatiserar välkomnandet med de meddelanden och informationer som behövs. Välkommen!
Nova är i bruk sedan 2021
Äventyret har innoverat, formgett och kodat Nova åt Svenskt Näringsliv från UX till limpa. Arbetet startade 2018 och var i bruk första gången skarpt 2021.
Status just nu är att fler medlemmar ansluter och att Svenskt Näringsliv erbjuder en backlogg, som löpande kommer alla anslutna till del. Äventyrets team är fortsatt partner för vidareutveckling och förvaltning.
